Gestione Ordini Clienti

La gestione degli ordini dei clienti spesso nasconde ampi margini di efficientamento, con ricadute positive all’interno dell’organizzazione e nella soddisfazione dei clienti.

Molte aziende si concentrano nel produrre un prodotto eccellente, trascurando però un momento altrettanto fondamentale: la vendita. O meglio, desiderano aumentare le vendite ma non prestano abbastanza attenzione a come rendere l’intero processo più fluido, automatico e veloce.

La gestione degli ordini è uno dei passaggi che può rendere soddisfatto un cliente, oppure deluderlo al punto da rinunciare all’acquisto preferendo un concorrente. Senza poi dimenticare che l’ottimale ricezione ed evasione dell’ordine ha notevoli vantaggi sulla gestione delle scorte e sulla catena del valore aziendale.

Cos’è un sistema di gestione degli ordini?

Un sistema di gestione degli ordini consente di monitorare e automatizzare tutte le fasi del processo che inizia con la richiesta di un prodotto e si conclude con la consegna. I software OMS (Order Management System) assolvono questo compito, generalmente come modulo all’interno di una suite ERP che integra tutti i processi di business. L’integrazione é il vero punto di forza da valutare nella scelta della soluzione più adatta, così da allineare in tempo reale tutti i dati e dialogare con le diverse funzioni aziendali. La vendita e la gestione degli ordini sono infatti una parte integrante del sistema “azienda”.

Procedura per la gestione ordini clienti: come funziona?

Per rendere più efficiente un processo, occorre conoscere le diverse fasi su cui é possibile intervenire. La gestione degli ordini dei clienti può essere divisa in tre momenti principali:

  • Ordine di acquisto
  • Ricezione dell’ordine
  • Evasione dell’ordine

Approfondendo ogni fase emerge come si possa intervenire su diversi aspetti per renderla complessivamente più efficiente. Ad esempio, l’ordine di acquisto del cliente può essere facilitato attraverso un portale e-commerce, oppure con un servizio di assistenza pre-vendita attraverso chatbot.

Il funzionamento di una fase va quindi visto nel modo più ampio possibile, considerando come si innesta tra le diverse funzioni aziendali. E’ il caso della ricezione dell’ordine, per fare un altro esempio, che impatta sul magazzino e sugli approvvigionamenti.

La procedura non può poi dirsi conclusa con l’evasione dell’ordine. Ci sono infatti tutte quelle attività di post-vendita, dall’assistenza al reingaggio del cliente, che migliorano la percezione che il mercato ha di un’azienda e la fidelizzazione della clientela.

Quali sono i vantaggi di una gestione integrata degli ordini

Un cliente soddisfatto è l'obiettivo primario dell’ottimizzazione della gestione degli ordini. Una gestione integrata di tutte le fasi, dall’acquisto alla consegna, raggiunge questo scopo portando l’intera organizzazione a performare meglio. I vantaggi sono sia per il cliente, sia per l’azienda stessa.

Ecco i principali vantaggi di una gestione integrata degli ordini:

  • Informazioni allineate e condivise tra tutti i reparti aziendali;
  • Miglioramento della gestione del magazzino, delle scorte e degli approvvigionamenti;
  • Reportistica costantemente aggiornata;
  • Riduzione delle tempistiche di evasione degli ordini;
  • Migliore gestione della logistica di consegna;
  • Miglioramento delle performance di vendita;
  • Maggiore capacità di gestire un numero crescenti di ordini, a livello produttivo e commerciale.

Questi vantaggi possono essere colti a prescindere dalle dimensioni aziendali, anche se il volume degli ordini incide sui margini di miglioramento raggiungibili. L’apertura a mercati internazionali è inoltre un elemento da valutare nell’introduzione di un software di gestione degli ordini. L’integrazione riguarda infatti sia i reparti di un’azienda, sia i diversi uffici commerciali o le sedi produttive distribuite geograficamente.

Gestione ordini clienti: come renderla efficace per la tua azienda

Prendendo consapevolezza che la gestione ordini è una leva competitiva per battere la concorrenza, il passo successivo è identificare dove intervenire per renderla più efficiente. Spesso vince la tentazione di partire dalla percezione che si ha all’interno dell’azienda, quando invece andrebbe data priorità alle esigenze dei clienti.

Occorre ascoltarli per trovare risposte alle domande che guideranno un’analisi tecnica approfondita. Facciamo qualche esempio. Quali sono i principali punti di insoddisfazione che incontra il cliente quando effettua il proprio ordine? Quali sono invece le caratteristiche che apprezza o che gli piacerebbe avere? Il cliente è il punto di partenza dell’analisi per identificare degli obiettivi di miglioramento definiti e raggiungibili.

In seconda battuta va poi analizzato il sistema di gestione degli ordini già in uso. Esiste un software? Viene usato in tutte le sue potenzialità? Soprattutto: si integra con gli altri sistemi informativi usati in azienda?

Abbiamo già visto come l’integrazione sia il fattore abilitante dei vantaggi che si possono ottenere ottimizzando l’intero processo di gestione degli ordini. Si aggiunge poi un secondo aspetto altrettanto fondamentale: la capacità del sistema di generare informazioni. Disporre di dati in tempo reale su tutte le fasi del processo ne migliora il monitoraggio e aiuta a prendere decisioni su come e dove intervenire.

Software e strumenti per la gestione clienti: il ruolo del digitale

La gestione dei clienti é stata rivoluzionata dalla digitalizzazione, diventando un momento chiave nell’offrire un’esperienza di qualità che supera la semplice soddisfazione rispetto al prodotto/servizio acquistato. La centralità della relazione con il cliente, dalla prevendita al post vendita, è facilitata da numerosi strumenti che integrano vendite, marketing, customer care e logistica.

Ecco una selezione dei principali software per migliorare le performance dell’azienda e rendere l’esperienza del cliente più fluida e personalizzata.

  • Business Intelligence: per raccogliere e analizzare i flussi di dati generati dalla gestione degli ordini dei clienti, e dagli altri strumenti/processi aziendali, e ricavare indicazioni strategiche per ottimizzare i processi.
  • App per la gestione della rete vendita: per semplificare ed automatizzare le operazioni di inserimento degli ordini e di gestione delle trattative da qualunque dispositivo degli agenti commerciali sul territorio.
  • CRM: una delle fonti primarie della Business Intelligence per raccogliere e organizzare i dati generati dalle attività di marketing e vendite.
  • Sistemi di ticketing: per tracciare e gestire le richieste di supporto, in modo da offrire ai clienti risposte più rapide e monitorare il processo di assistenza.
  • Chatbot e assistenti virtuali: per gestire in tempo reale richieste di informazioni o di supporto, sfruttando l’intelligenza artificiale per offrire risposte appropriate attraverso un servizio veloce e sempre disponibile.
  • Software gestione ordini integrati nel sistema ERP aziendale.
  • IoT applicata alla logistica: per monitorare approvvigionamenti e consegne, da un lato ottimizzando la supply chain e dall’altro fornendo informazioni in tempo reale al cliente.
  • E-commerce: per facilitare e migliorare l’esperienza di acquisto del cliente, tema fondamentale anche nel B2B.

Migliora la tua gestione ordini e ottieni clienti soddisfatti

Senza un obiettivo chiaro, è difficile migliorare in modo consistente la gestione degli ordini. La soddisfazione del cliente finale è il focus su cui costruire e migliorare tutti i processi, a partire proprio da quelli dove l’interazione è diretta.

Una migliore gestione dell’esperienza di acquisto si traduce in un aumento delle vendite, in particolare fidelizza i clienti e apre la strada a operazioni di up-selling e cross-selling.

Abbiamo sviluppato un ecosistema di software e strumenti per permetterti di ottimizzare tutte le fasi della gestione della relazione con il tuo cliente.

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