La gestione degli ordini dei clienti spesso nasconde ampi margini di efficientamento, con ricadute positive all’interno dell’organizzazione e nella soddisfazione dei clienti.
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Molte aziende si concentrano nel produrre un prodotto eccellente, trascurando però un momento altrettanto fondamentale: la vendita. O meglio, desiderano aumentare le vendite ma non prestano abbastanza attenzione a come rendere l’intero processo più fluido, automatico e veloce.
La gestione degli ordini è uno dei passaggi che può rendere soddisfatto un cliente, oppure deluderlo al punto da rinunciare all’acquisto preferendo un concorrente. Senza poi dimenticare che l’ottimale ricezione ed evasione dell’ordine ha notevoli vantaggi sulla gestione delle scorte e sulla catena del valore aziendale.
Un sistema di gestione degli ordini consente di monitorare e automatizzare tutte le fasi del processo che inizia con la richiesta di un prodotto e si conclude con la consegna. I software OMS (Order Management System) assolvono questo compito, generalmente come modulo all’interno di una suite ERP che integra tutti i processi di business. L’integrazione é il vero punto di forza da valutare nella scelta della soluzione più adatta, così da allineare in tempo reale tutti i dati e dialogare con le diverse funzioni aziendali. La vendita e la gestione degli ordini sono infatti una parte integrante del sistema “azienda”.
Per rendere più efficiente un processo, occorre conoscere le diverse fasi su cui é possibile intervenire. La gestione degli ordini dei clienti può essere divisa in tre momenti principali:
Approfondendo ogni fase emerge come si possa intervenire su diversi aspetti per renderla complessivamente più efficiente. Ad esempio, l’ordine di acquisto del cliente può essere facilitato attraverso un portale e-commerce, oppure con un servizio di assistenza pre-vendita attraverso chatbot.
Il funzionamento di una fase va quindi visto nel modo più ampio possibile, considerando come si innesta tra le diverse funzioni aziendali. E’ il caso della ricezione dell’ordine, per fare un altro esempio, che impatta sul magazzino e sugli approvvigionamenti.
La procedura non può poi dirsi conclusa con l’evasione dell’ordine. Ci sono infatti tutte quelle attività di post-vendita, dall’assistenza al reingaggio del cliente, che migliorano la percezione che il mercato ha di un’azienda e la fidelizzazione della clientela.
Un cliente soddisfatto è l'obiettivo primario dell’ottimizzazione della gestione degli ordini. Una gestione integrata di tutte le fasi, dall’acquisto alla consegna, raggiunge questo scopo portando l’intera organizzazione a performare meglio. I vantaggi sono sia per il cliente, sia per l’azienda stessa.
Ecco i principali vantaggi di una gestione integrata degli ordini:
Questi vantaggi possono essere colti a prescindere dalle dimensioni aziendali, anche se il volume degli ordini incide sui margini di miglioramento raggiungibili. L’apertura a mercati internazionali è inoltre un elemento da valutare nell’introduzione di un software di gestione degli ordini. L’integrazione riguarda infatti sia i reparti di un’azienda, sia i diversi uffici commerciali o le sedi produttive distribuite geograficamente.
Prendendo consapevolezza che la gestione ordini è una leva competitiva per battere la concorrenza, il passo successivo è identificare dove intervenire per renderla più efficiente. Spesso vince la tentazione di partire dalla percezione che si ha all’interno dell’azienda, quando invece andrebbe data priorità alle esigenze dei clienti.
Occorre ascoltarli per trovare risposte alle domande che guideranno un’analisi tecnica approfondita. Facciamo qualche esempio. Quali sono i principali punti di insoddisfazione che incontra il cliente quando effettua il proprio ordine? Quali sono invece le caratteristiche che apprezza o che gli piacerebbe avere? Il cliente è il punto di partenza dell’analisi per identificare degli obiettivi di miglioramento definiti e raggiungibili.
In seconda battuta va poi analizzato il sistema di gestione degli ordini già in uso. Esiste un software? Viene usato in tutte le sue potenzialità? Soprattutto: si integra con gli altri sistemi informativi usati in azienda?
Abbiamo già visto come l’integrazione sia il fattore abilitante dei vantaggi che si possono ottenere ottimizzando l’intero processo di gestione degli ordini. Si aggiunge poi un secondo aspetto altrettanto fondamentale: la capacità del sistema di generare informazioni. Disporre di dati in tempo reale su tutte le fasi del processo ne migliora il monitoraggio e aiuta a prendere decisioni su come e dove intervenire.
La gestione dei clienti é stata rivoluzionata dalla digitalizzazione, diventando un momento chiave nell’offrire un’esperienza di qualità che supera la semplice soddisfazione rispetto al prodotto/servizio acquistato. La centralità della relazione con il cliente, dalla prevendita al post vendita, è facilitata da numerosi strumenti che integrano vendite, marketing, customer care e logistica.
Ecco una selezione dei principali software per migliorare le performance dell’azienda e rendere l’esperienza del cliente più fluida e personalizzata.
Senza un obiettivo chiaro, è difficile migliorare in modo consistente la gestione degli ordini. La soddisfazione del cliente finale è il focus su cui costruire e migliorare tutti i processi, a partire proprio da quelli dove l’interazione è diretta.
Una migliore gestione dell’esperienza di acquisto si traduce in un aumento delle vendite, in particolare fidelizza i clienti e apre la strada a operazioni di up-selling e cross-selling.
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