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Il 10 Marzo 2022 si è tenuto “Customer Relationship Management 2.0”, il Webinar SAEP organizzato in collaborazione con Soiel International. Abbiamo scritto di seguito un breve recap dell’evento, buona lettura!

Le nuove tecnologie e il proliferare di nuovi punti di contatto tra clienti e imprese hanno mutato profondamente dinamiche tradizionali di vendita, abitudini e aspettative dei clienti. Sempre più informati ed esigenti, i consumatori oggi si aspettano esperienze coinvolgenti di acquisto e interazione con i brand, oltre a un’attenzione senza precedenti alle loro esigenze.

Queste novità rappresentano per le imprese anche interessanti opportunità: ad esempio, ottenendo informazioni sempre più accurate sui risultati di uno sforzo di marketing o della ricezione di un determinato prodotto o servizio.

Questo il contesto e i temi trattati durante il webinar ‘Customer Relationship Management 2.0’, tenutosi il 10 Marzo 2022 in diretta streaming e organizzato da SAEP in collaborazione con Soiel International.

L’evento si poneva come obiettivo quello di fornire un momento di confronto sui temi legati alla gestione delle vendite, specialmente in un'ottica digitale:

  • come sono cambiate le aspettative dei consumatori in materia di acquisti online?
  • come possono le aziende anticipare i bisogni dei clienti?
  • quali strumenti e processi abilitano questo cambio di paradigma nelle aziende contemporanee?

Customer Relationship Management 2.0 - Il Webinar SAEP

Per l’occasione abbiamo chiamato a raccolta una platea di relatori d’eccezione:

- Giuseppe Caspani, CEO SAEP ICT Engineering;
- Maria Franzago, Marketing Manager IRINOX Quadri Elettrici;
- Giulia Sala, Senior Associate presso DGRS Studio Legale;
- Massimo Pettiti, CEO GloBrain e docente di Business Design.

Ognuno esperto della propria area applicativa, hanno offerto i loro contributi su temi tecnologici, di marketing, di innovazione, di diritto e gestione dei dati personali. Nel corso della presentazione, disponibile per il download alla fine dell’articolo, sono stati illustrati approcci e strumenti che le aziende possono oggi impiegare sui mercati B2B e B2C.

In particolare, ampio spazio nella trattazione è stato dedicato a temi sempre più importanti nelle considerazioni dei clienti, come il customer care, le attività post vendita e l’approccio crescente alla servitizzazione. In un contesto economico globalizzato, i consumatori sono sempre più attenti all’esperienza, ovvero a una parte intangibile del prodotto che però contiene un valore per cui i clienti sono ben disposti a pagare.

Oltre alle illustrare come le imprese possono oggi disegnare esperienze tarate sulle esigenze dei clienti, molto si è detto sull’importanza dell’ascolto dei consumatori e di come questo sia possibile attraverso i moderni software per il Customer Relationship Management e di Analytics.

Le domande ai relatori

Abbiamo già avuto modo di intervistare i relatori prima dell’evento vero e proprio, ma abbiamo colto l’opportunità di chiedere loro un riscontro e qualche considerazione sull’evento.

Maria Franzago:

- Quali sono state le tue impressioni sull'evento? Ritieni che questo genere di iniziative siano utili per aumentare la consapevolezza sui temi organizzativi di gestione delle vendite/dei dati di vendita?

Indubbiamente positive, infatti la partecipazione è stata ampia ed attiva: niente di più soddisfacente per un organizzatore e relativi relatori. Iniziative di questo genere non possono che incontrare il favore del pubblico, da un lato abbattendo le barriere fisiche e offrendo la possibilità a centinaia di persone di potersi connettere in maniera semplice, comoda ed immediata.

C’è poi un carattere informativo che riguarda l’interesse verso i temi trattati: il mio augurio è di essere riuscita a trasmettere il messaggio per cui in ogni business, l’ascolto e la trasparenza verso il cliente sono le due competenze più importanti, decisive per ogni organizzazione che si rivolge a un pubblico.

Ciò è particolarmente importante nei momenti di trasformazione radicale come quello che stiamo vivendo, in cui le aziende sono tenute a trasmettere fiducia e credibilità e al contempo assicurando reattività alle richieste del mercato e suoi consumatori.

- Quali sono gli strumenti che reputi più importanti per le imprese in merito alla gestione delle vendite/degli ordini di vendita?

Anzitutto sono necessari consapevolezza e sensibilità su questi temi presso i vertici dell'azienda. In seconda battuta, non si può pensare di gestire i processi di gestione di vendite e ordini senza un CRM, automation o in assenza di software predisposti a supportare efficacemente il reparto vendite.

Non dimentichiamo l’ingrediente che sta alla base di tutto: l’ascolto attivo e interessato verso il cliente, fulcro e cardine del nostro lavoro. Younique docet!/p

Giulia Sala:

- Quali sono state le tue impressioni sull'evento? Ritieni che questo genere di iniziative siano utili per aumentare la consapevolezza su questi temi?

Penso che sia stato un evento molto interessante, sicuramente per noi relatori è stato un prezioso momento di confronto e di scambio. Questi eventi rappresentano sempre occasioni di crescita professionale, offrendo spunti per valutare anche punti di vista che, rimanendo nel proprio ambito, difficilmente riesci ad approfondire in dettaglio.

- Quali sono le difficoltà principali delle imprese in merito all'adeguamento dei processi per ottemperare al GDPR?

Quando il GDPR è diventato efficace nel 2018, la vera sfida è stata adeguare processi già esistenti a nuove regole e principi, e direi che ormai (chi più, chi meno), quasi tutti gli operatori hanno acquisito la consapevolezza della materia.

Come tutte le “rivoluzioni” ora la nuova sfida è mantenere l’approccio di accountability che permea il GDPR: monitorare i trattamenti di dati personali che si svolgono, e compiere le proprie scelte - anche di business - nel rispetto della normativa privacy.

- Quali sono i consigli che ti senti di dare alle organizzazioni che si trovano oggi a impostare ed adeguare i propri processi alla normativa GDPR?

Guardare alla compliance in materia di protezione dei dati personali non come ad un mero adempimento burocratico: nel panorama digitale in cui tutti ormai ci troviamo, il dato è una vera e propria fonte di valore, la normativa privacy è senz’altro un punto di attenzione, ma può essere anche un importante vantaggio competitivo.

Massimo Pettiti:

- Quali sono state le tue impressioni sull'evento? Ritieni che questo genere di iniziative siano utili per aumentare la consapevolezza sull'innovazione organizzativa e dei processi aziendali?

Trovo che occasioni come questa siano molto preziose: da un lato perché sensibilizzano su temi sempre più importanti per le imprese, dall’altro perché ci permettono di confrontarci su tematiche che troppo spesso vengono considerate a compartimenti stagni e invece riguardano più ruoli o reparti aziendali.

L’evento secondo me ha riscosso un buon successo, offrendo spunti di riflessione interessanti e registrando la partecipazione interessata del pubblico online.

- Quali reputi siano, oggi, gli approcci al cliente più innovativi e interessanti per le imprese e per il loro futuro? Quali sviluppi riserveranno per il futuro delle Customer Experiences?

Stiamo assistendo a livello globale a una importante transizione, dalla vendita di servizi alla realizzazione di esperienze basate sulle aspettative dei clienti. Questo fenomeno, che prende il nome di servitizzazione, rappresenta uno degli approcci più innovativi e che può riservare interessanti opportunità per le imprese e i loro clienti.

Credo che in futuro ognuno di noi potrà entrare in contatto con brand e aziende attraverso esperienze sempre più innovative, coinvolgenti e realizzate in tempo reale sulle nostre esigenze e desideri.

Giuseppe Caspani:

- Quali sono state le tue impressioni sull'evento? Ritieni che questo genere di iniziative siano utili per aumentare la consapevolezza sui temi tecnologici e di gestione dei dati aziendali?

Credo che iniziative di questo tipo siano molto importanti, in quanto permettono di sensibilizzare un pubblico ampio di tecnici e professionisti su temi che spesso vengono trattati con insufficiente interdisciplinarità dalle imprese.

Personalmente trovo che l’evento sia riuscito a trasmettere un messaggio importante: oggi lo sviluppo di prodotti e servizi deve iniziare necessariamente dal cliente e solo successivamente concentrarsi su aspetti come quelli tecnologici o di design. Il cliente oggi rappresenta il fulcro dello sviluppo di nuovi prodotti, anche del software.

- Quali reputi siano oggi le tecnologie che impattano maggiormente sugli approcci delle aziende nei confronti dei consumatori? Quali sviluppi potrebbero riservare questi strumenti e quali implicazioni per le relazioni tra imprese e clienti?

Nella mia esperienza posso riscontrare una crescente importanza di tre tecnologie, che a mio avviso stanno plasmando gli sviluppi tecnologici futuri: IoT, Cloud e Big Data.

Attraverso queste tecnologie è possibile realizzare sistemi flessibili, intelligenti e in grado di evolversi al mutare delle necessità d’impresa.

E’ difficile dire quali possano essere i prossimi sviluppi in uno scenario economico e tecnologico così mutevole: quello che secondo è importante sottolineare è come al rinnovamento costante delle tecnologie debba accompagnarsi la crescita di competenze a disposizione d’impresa, soprattutto per quanto riguarda l’analisi dei dati, sempre più abbondanti nelle disponibilità delle imprese.

Conclusioni

Siamo molto soddisfatti della ricezione del Webinar, che ha superato le nostre aspettative in merito alla partecipazione e al coinvolgimento degli utenti. Per noi ha rappresentato soprattutto un’occasione per realizzare un momento di confronto tra esperti su temi sempre più attuali, come la gestione delle vendite digitali e le nuove Customer Journeys.

Se non siete riusciti a partecipare, abbiamo reso disponibile il download della presentazione dell’intervento: la potete trovare qui.
Vogliamo ringraziare nuovamente i relatori, i partecipanti e tutti gli organizzatori per la riuscita dell’evento: questo risultato non sarebbe stato possibile senza di voi.

Vi aspettiamo al prossimo evento SAEP.

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