E-commerce e CRM integrati: la coppia vincente per il tuo business

Come raggiungere ottime performance di vendita e livelli elevati di customer care? Integrando e-commerce e CRM. In mercati sempre più competitivi, unire questi due strumenti si rivela strategico per ottimizzare tutti i processi di vendita e di assistenza pre e post-vendita.

Si ottiene così una gestione più efficiente dei dati dei clienti e delle vendite, migliorando la customer experience, automatizzando i processi di marketing e facilitando il monitoraggio e l’analisi dei risultati. Vediamo più nel dettaglio come creare un’efficace integrazione e quali vantaggi può portare al tuo business.

Cos’è l’integrazione tra E-commerce e CRM?

Riprendiamo il concetto alla base di questo articolo: l'integrazione tra e-commerce e CRM è un processo fondamentale per le aziende che vogliono ottimizzare la gestione dei loro clienti. Collegando la piattaforma di vendita online e il software CRM, è infatti possibile trasferire in modo fluido e automatico i dati relativi ai clienti e agli ordini, allineando in tempo reale i due sistemi.

L’integrazione consente una visione completa e aggiornata della propria clientela, inclusi i dati personali, le preferenze di acquisto, la reazione a determinate campagne commerciali o a messaggi di marketing, eventuali criticità gestite dal customer care e così via.

Il vantaggio, però, non si esaurisce alla migliore conoscenza degli utenti, per quanto sia fondamentale per comprendere meglio il proprio business e adottare strategie più efficaci nel tempo. La mole di dati raccolti, in una piattaforma che integra e-commerce e CRM, permette di automatizzare molti processi operativi di gestione del cliente, consentendo allo stesso tempo un’elevata personalizzazione delle promozioni e del servizio. In ultima analisi, vengono offerte ai clienti una relazione e un'esperienza di acquisto molto migliori.

Integrare un E-commerce con un CRM: come fare?

La gestione dei dati è alla base della corretta integrazione tra e-commerce e CRM. Maggiore sarà la quantità di dati allineati automaticamente, meglio ancora se è possibile avere un’unica base di dati, maggiore saranno i benefici che si possono ottenere.

Per raggiungere una piena integrazione tra le due soluzioni si possono seguire due strade. Vediamole di seguito.

Una soluzione nativamente integrata

Si tratta di una soluzione che offre sia la funzionalità di e-commerce sia di CRM in una piattaforma integrata. Non c’è quindi bisogno di alcuna integrazione aggiuntiva, poiché i dati dei clienti e degli ordini sono già sincronizzati tra le due funzionalità. Senza dubbio è la soluzione ideale, nata già per sfruttare al meglio le opportunità date dalla piena integrazione.

Integrare una soluzione esterna

Nel caso non si abbia una soluzione nativamente integrata, non resta che unire due piattaforme separate: una per l’e-commerce e una per il CRM. Questo tipo di integrazione può essere consigliato se si desidera mantenere un software di cui si è particolarmente soddisfatti ed estenderlo con delle funzioni mancanti, ad esempio di CRM. Per mettere in comunicazione i due sistemi e farli interagire tra loro, di solito si ricorre a una connessione API (Application Programming Interface).

I vantaggi di integrare il CRM nel proprio E-commerce

Usare un CRM che “parli” con l’e-commerce, e viceversa, offre numerosi vantaggi. Ci sono delle differenze sostanziali tra e-commerce B2B e B2C , tuttavia vediamo di seguito i benefici generali dell'integrazione con il CRM:

• Migliorare la pianificazione della domanda, analizzando in tempo reale i dati di vendita e le abitudini di acquisto, in modo da ottimizzare le strategie di pricing/promozione e di gestione delle scorte.
• Snellire i processi di vendita, della logistica e dell’assistenza automatizzando le attività ripetitive, come l’invio delle conferme d’ordine, il monitoraggio delle spedizioni, la fatturazione e il recupero dei pagamenti.
• Aumentare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti offrendo esperienze personalizzate, fidelizzanti (campagne, sconti, programmi fedeltà, ecc) e pertinenti a partire dalla segmentazione delle preferenze di acquisto, dalle esigenze manifestate e dal valore generato.
• Automatizzare le campagne di marketing, utilizzando strumenti come email automatizzate o SMS per creare delle sequenze di comunicazioni in base al ciclo di vita del cliente (benvenuto, carrello abbandonato, cross-selling, upselling, feedback, ecc.)

Esempi di applicazioni del CRM integrato nell’E-commerce

Un CRM può estendere in diversi modi le funzioni di un e-commerce. A seconda degli obiettivi che si vogliono raggiungere, ecco di seguito alcuni esempi di applicazioni molto utili.

• Gestire il customer journey. Un CRM permette di monitorare il percorso dei clienti dal primo contatto fino al primo acquisto e a quelli successivi, oltre che ad eventuali interazioni con l’assistenza e il customer care. È dunque possibile identificare le fasi del customer journey, i touchpoint e le opportunità per rendere più fluida ed efficace l’esperienza dei clienti.
• Conoscere meglio i clienti. Un CRM aiuta a creare dei profili dettagliati dei clienti, basandosi anche sui dati raccolti dall’e-commerce. Questo può aiutare a definire dei segmenti di clienti definendo con precisione caratteristiche, interessi, comportamenti di acquisto e preferenze di comunicazione.
• Ridurre il carrello abbandonato. Le informazioni che si possono ricavare dal CRM aiutano a ridurre il fenomeno del carrello abbandonato, che si verifica quando un utente non completa l’acquisto. A partire da questi dati, ade esempio, è possibile inviare delle email di recupero ricordando i prodotti selezionati e offrendo degli incentivi per completare l’acquisto (sconti, spedizione gratuita, garanzia di rimborso, etc.).
• Incrementare il valore medio dell’ordine. Sempre sfruttando la conoscenza del cliente, è possibile automatizzare i suggerimenti di prodotti complementari o di valore superiore a quelli scelti dal cliente (cross-selling e upselling), ad esempio attraverso delle offerte bundle o con promozioni mirate.

SPIN8, la piattaforma che integra CRM ed E-commerce

Abbiamo visto come l'integrazione tra e-commerce e CRM sia fondamentale per migliorare le vendite e tutti i processi che ruotano attorno all’acquisto da parte del cliente. Abbiamo sviluppato SPIN8 Sales Hub proprio pensando ai vantaggi di efficienza e disponibilità del dato che nascono dalla piena integrazione tra gli strumenti.

La nostra soluzione gestisce da un'unica piattaforma integrata:

• E-commerce
• Customer care
• Rete di vendita
• Funzionalità aggiuntive per gestire scambi di materiali e dati con le diverse funzioni aziendali

SPIN8 Sales Hub, inoltre, é nativamente integrato con la suite ERP di SAEP Informatica e si interfaccia facilmente con sistemi proprietari o di terze parti.