Il CRM o Customer Relationship Management è un software che abilita tutto un insieme di strategie, processi e tecnologie, utilizzate dalle aziende, per gestire le relazioni con i clienti. Il CRM migliora l’esperienza degli utenti, semplificando i processi aziendali.
Se stai cercando di migliorare la gestione delle relazioni con i tuoi clienti, il CRM potrebbe essere la soluzione che fa per te. Il CRM, o Customer Relationship Management, è un insieme di strategie, processi e tecnologie utilizzate dalle aziende per gestire le relazioni con i clienti, migliorando l’esperienza del cliente e aumentando la redditività dell’impresa.
In questo articolo, esploreremo cos’è il CRM, perché è importante per le aziende di ogni dimensione e come può essere utilizzato per migliorare le vendite, il marketing aziendale, il rapporto e l’assistenza al cliente.
Spesso ci chiediamo, ma cosa si intende con il termine CRM? Un sistema CRM è un software che permette di gestire le relazioni con tutta una serie di stakeholder sia all’interno dell’azienda sia all’esterno, gestendo lead, prospect e client dell’impresa.
Il CRM consente di tenere traccia delle interazioni con i clienti e di avere una visione completa delle sue interazioni, inclusi: storico acquisti, richieste di assistenza e preferenze. Tutti questi dati permettono alle aziende di fornire un servizio migliore e personalizzato, studiato su misura sulle esigenze dell’utente. Una delle caratteristiche peculiari di questi sistemi è l’integrazione con servizi ausiliari, che permettono di automatizzare tutta una serie di processi interni all’impresa, questa funzione prende il nome di CRM Integration.
Conoscendo i gusti, le attitudini e le preferenze del target, l’impresa può applicare strategie di retargeting volte ad aumentare le conversioni e ad ottenere nuovi clienti. Inoltre, grazie al CRM si possono applicare ulteriori strategie di fidelizzazione della clientela applicando strategie di up selling (per incentivare il cliente ad acquistare un quantitativo di prodotto maggiore) e cross selling (proponendo al cliente di acquistare o aggiungere prodotti o servizi complementari agli acquisti già effettuati).
Come abbiamo potuto vedere il CRM allarga il suo ambito di utilizzo a diversi processi aziendali: dalla gestione ordine clienti, al marketing, fino al servizio di assistenza e alle relazioni con i partner commerciali.
Il CRM presenti sul mercato consentono diverse interazioni, come ad esempio:
Nel mercato vi sono diverse soluzioni CRM, ognuna delle quali permette di abilitare funzioni utili all’impresa per i suoi obiettivi di business. Fra i tanti, ne distinguiamo alcuni:
Il CRM operativo si concentra sulle attività operative quotidiane dell’impresa, fra cui: la gestione dei contatti, delle vendite, delle attività di marketing e la gestione delle richieste di assistenza clienti.
Il CRM analitico si concentra sulla raccolta, l’analisi e l’utilizzo dei dati per comprendere meglio le esigenze, comportamenti di acquisto e preferenze dei clienti. Disponendo dei dati degli utenti, l’impresa può migliorare le strategie di comunicazione, marketing e vendita.
Questo CRM si concentra sulla creazione di un ambiente di lavoro collaborativo tra team e sulla condivisione di informazioni dei clienti tra reparti aziendali.
Il CRM strategico riguarda la gestione delle relazioni a lungo termine con i clienti, incluse le opportunità di cross-selling e up-selling. In questo modo si possono individuare le opportunità di vendita aggiuntive e fornire un servizio clienti personalizzato.
L’utilizzo di un software CRM in azienda porta con sé tutta una serie di vantaggi:
Bisogna però tenere a mente che, l’impresa che intende adottare un sistema CRM deve essere in grado di attuare una efficace software selection, valutando attentamente quale soluzione si adatta alle proprie esigenze.
I CRM moderni, soprattutto quelli più diffusi, hanno al loro interno molteplici funzioni che molto spesso rimangono inutilizzate. Anzi, rischiano di essere un vero e proprio ostacolo per il project manager che ne fa utilizzo. Un buon sistema CRM deve quindi adattarsi sulle esigenze dell’azienda, così da non dover creare un’eccessiva “burocrazia” al reparto commerciale e al marketing.
Di CRM ce ne sono tanti, forse troppi in effetti! Ma il nostro ha una marcia in più!
I nostri ragazzi in SAEP ICT Engineering hanno sviluppato un sistema CRM bello, veloce e completo all’interno di Spin8, la suite dedicata al commercio online. Il modulo CRM è stato sviluppato per gestire al meglio i lead, i prospect e le relative richieste, oltre che alla gestione delle pipeline di negoziazione commerciale in maniera semplice e data driven.
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