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Grazie ai moderni software CRM, le imprese possono oggi cogliere indicazioni importanti per migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi offerti ai clienti. Scopriamo insieme come.

I software CRM (Customer Relationship Management) rappresentano uno strumento essenziale per le imprese che vogliono rimanere competitive sul mercato. Coltivare una relazione di fiducia con i clienti è il miglior modo per garantire una posizione stabile nel proprio mercato di riferimento favorendo la crescita e lo sviluppo dell’azienda nel tempo.

In quest’ottica i software CRM svolgono un ruolo importante: questi applicativi, diventati sempre più popolari negli ultimi anni, aiutano le imprese nella gestione e nel mantenimento dei rapporti con la clientela (si pensi ad esempio al customer care) e svolgono funzioni di supporto per diversi reparti aziendali, quali Commerciale e Marketing.

L’articolo di oggi vuole essere una breve introduzione per avvicinare chi non conosce il software CRM alle sue funzionalità e obiettivi, mostrando i vantaggi che si possono trarre dall’utilizzo di questi strumenti.

Cos’è un software CRM?

Prima di entrare nel dettaglio, è bene spiegare cosa sia un software CRM.
Il termine CRM, o Customer Relationship Management, identifica l’adozione di una strategia per la gestione dei rapporti e delle interazioni tra l’azienda e i clienti esistenti o potenziali.

I software CRM sono quindi degli strumenti informatici che aiutano le aziende a rimanere in contatto con clienti, prospect e lead, gestire le dinamiche di ingaggio, conversione, vendita, assistenza e attivare strategie di marketing volte a migliorare i rapporti e le esperienze dei clienti, incrementando così la fiducia nei confronti dell’azienda.

Una buona piattaforma CRM riunisce tutte le informazioni relative a prospect e clienti in un unico posto: ciò semplifica il lavoro dei reparti e assicura un controllo efficace sui rapporti già in essere, permettendo di monitorare l’intero ciclo di vita dei clienti.

Sebbene i software CRM siano in circolazione dai primi anni ’90, è nell’ultimo decennio che hanno visto crescere la loro popolarità: oggi rappresentano un tassello fondamentale per le aziende che vogliono migliorare il servizio offerto alla clientela, attraverso promozioni dedicate, una pronta gestione delle richieste e una piena visione delle dinamiche legate alle esperienze dei clienti.

Qual è il ruolo del software CRM?

Il software CRM registra le informazioni di contatto del cliente, come indirizzi e-mail, numeri di telefono, profili di social media e così via. Può ottenere automaticamente molte informazioni, come le attività effettuate da un prospect sui siti aziendali e memorizzarne i dati, come le preferenze personali del cliente (se preferisce essere contattato via email o telefono, ecc.)

Il sistema CRM organizza queste informazioni e fornisce resoconti completi delle attività dei clienti, in modo da permettere al management di comprendere meglio l'evoluzione della rete interattiva aziendale.
Il software CRM migliora la gestione delle relazioni con i clienti creando una visione a 360 gradi dei clienti, registrando le loro interazioni con l'azienda e fornendo le informazioni necessarie per conversazioni più produttive con loro.

Come funziona un software CRM?

Tenere traccia di una vasta quantità di contatti non è un lavoro semplice per un’azienda e, senza l’aiuto di un software adeguato, il rischio di perdere informazioni importanti è sempre dietro l’angolo.

Partendo dai dati più comuni, un software CRM raccoglie in un unica piattaforma tutte le informazioni relative a clienti, ai loro acquisti e alle interazioni passate: questo permette agli uffici Vendite e Marketing di sfruttare i dati a disposizione per formulare nuove strategie promozionali, di vendita o nuovi servizi per l’utente finale.

Correttamente integrato attraverso tutti i punti di contatto presidiati dall’impresa, il software cerca di assorbire quante più informazioni possibili per aiutare le risorse nel monitoraggio del cliente (o potenziale cliente) su social media, e-mail, comunicazioni e siti Web.

Tutti i canali di comunicazione impiegati dall’azienda possono infatti fornire insights utili a migliorare il servizio e di conseguenza il rapporto instaurato con i clienti:

  • chat online e forum di supporto;
  • risposte alle domande più frequenti (FAQ);
  • eventuali e-mail per l’assistenza o servizi di ticketing integrati;
  • attività sui siti web e portali e-commerce;
  • comunicazioni SMS o su app per la messaggistica istantanea.

Inoltre a ogni anagrafica cliente vengono associate cronologia di acquisti e pagamenti, eventuali offerte promozionali dedicate, preventivi richiesti e qualunque informazione relativa alle dinamiche in essere.

Grazie al tracciamento delle attività online (come l’analisi della navigazione dei visitatori profilati), l’azienda può guidare gli utenti attraverso un percorso personalizzato con l’obiettivo di fidelizzare e aumentare la retention dei clienti.

Sfruttare la possibilità di organizzare e gestire una comunicazione one-to-one personalizzata permette all’azienda di risparmiare tempo e sforzi che possono essere incanalati verso attività più redditizie e mirate alla soddisfazione del cliente. Grazie all’automazione infatti, si promuove il coinvolgimento dei clienti e si dà un senso di coerenza maggiore.

Quali sono i vantaggi di un software CRM?

La raccolta dei dati provenienti da più reparti aziendali fa sì che si possano coordinare meglio le attività e porta a una sinergia ancora maggiore tra i diversi team che si ritrovano a poter usare lo stesso ambiente. Chiunque all’interno dell’azienda sia coinvolto nella relazione con la clientela può trarre beneficio dall’utilizzo di un sistema CRM: commerciali, responsabili marketing, addetti del customer care.

Uno dei maggiori vantaggi è l’organizzazione. Quando si inizia a usare un software CRM, si inseriscono le informazioni di base del contatto e poi, una volta che il sistema è funzionante e ben configurato, gli utenti possono facilmente aggiungere dati ulteriori per ogni singolo cliente.

Il CRM diventa così un luogo centrale in cui archiviare e gestire tutte le informazioni utili su clienti potenziali ed esistenti. Ciò che ne consegue è un risparmio per l’azienda in termini di risorse e tempo e, allo stesso tempo, il cliente godrà di una maggiore attenzione.

Un altro aspetto positivo è l’integrazione: un buon software CRM si integra perfettamente con il normale flusso di lavoro in azienda e riduce il tempo necessario per svolgere attività manuali, come l’inserimento dei dati anagrafici per lead e prospect.

I sistemi CRM monitorano i progressi di vendita e aiutano a creare nuove opportunità di business.
Oltre a trovare potenziali nuovi clienti, è altrettanto importante conoscere le persone che già lo sono: attraverso il tracciamento dei modelli di acquisto e l’analisi delle tendenze, l’azienda può sviluppare strategie mirate ad incoraggiare un aumento delle vendite in un determinato periodo o individuare nuove opportunità di business con la vendita incrociata di nuovi prodotti o servizi.

Per evitare di perdere qualche cliente che si sente insoddisfatto della relazione con l’azienda, il passo da compiere è la sua fidelizzazione. Grazie alle informazioni dettagliate sul comportamento dei clienti che offre un applicativo CRM, l’azienda può intervenire in maniera proattiva e sviluppare un apposito piano per fidelizzare i clienti a rischio.

La comunicazioni personalizzate rappresentano un altro modo per sfruttare i dati inseriti nel sistema e costruire relazioni più strette con la clientela. Grazie alle funzioni di personalizzazione presenti all’interno di un CRM, l’azienda può inviare comunicazioni mirate: ad esempio, si possono inviare e-mail automatiche con il nome e cognome del cliente oppure creare delle campagne per target specifici. In questo modo il cliente saprà di poter contare su un ottimo customer service e sarà più invogliato ad acquistare il prodotto o servizio venduto dall’azienda.

Conclusioni

Oggi assistiamo all'evoluzione del concetto di Customer Relationship Management. Questa evoluzione è determinata dalla domanda: non è più solo una dimensione fisica a influenzare la nostra esperienza di acquisto, ma un mix di esperienze digitali intrecciate con l'esperienza in-store.

I dati provenienti da tali piattaforme possono ottimizzare, arricchire e rendere più personalizzato ed esteso il rapporto con i clienti, integrando in un unico sistema le attività di vendita, digital marketing e brand management. Pertanto, l'adozione di una strategia e di una piattaforma CRM rappresenta la fase finale verso un nuovo approccio di business customer centric basato sulla conoscenza del cliente e orientato alla sua massima soddisfazione.

Il CRM rappresenta dunque un ottimo strumento che consente alle aziende non solo di aumentare la soddisfazione del cliente, ma anche di coordinare meglio tutte le attività aziendali.

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