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L’obiettivo dei software CRM è aiutare le aziende a migliorare la relazione con i clienti, ma sul mercato ne esistono tipi diversi: in base a caratteristiche, funzioni, esigenze a cui rispondono, questi strumenti si suddividono in diverse categorie, vediamole insieme.

Al giorno d’oggi, le imprese devono poter condividere le informazioni giuste con la persona giusta al momento giusto: la cura del rapporto con la clientela e una buona gestione delle opportunità di vendita assicurano la competitività delle aziende sul mercato.

Il software di Customer Relationship Management si configura come la soluzione ideale per le aziende che vogliono comunicare efficacemente con clienti e potenziali clienti. Ma un software CRM non è solo questo: in base alle funzioni e alle esigenze a cui rispondono, se ne possono contare diverse tipologie.

Prima di proseguire nella lettura, per coloro che non fossero ferrati in materia di Customer Relationship Management, a questo link trovate l’articolo introduttivo sui software CRM.

Obiettivi del software CRM

A prescindere dai dettagli che le caratterizzano, l'obiettivo primario di ogni soluzione CRM è aiutare l’azienda a comprendere le esigenze di clienti, fornendo le informazioni necessarie per migliorare le relazioni con gli utenti finali e offrire loro una migliore qualità del servizio.

Riuscire a concentrare tutti i dati dei clienti in un’unica piattaforma, offre un vantaggio importante alle aziende contemporanee: tutte le informazioni sono a disposizione dei diversi dipartimenti e la comunicazione tra reparti è più immediata. Ciò che ne consegue è una miglior organizzazione aziendale con un risparmio di tempo e risorse.

Il software CRM è uno strumento utile non solo nella gestione della customer satisfaction, ma anche per cogliere nuove opportunità di vendita. Il sistema è infatti in grado di monitorare il comportamento del prospect sui canali di comunicazione (social media, siti Web, e-mail) assorbendo quante più informazioni possibili: in questo modo l’azienda può gestire l’intero percorso di qualificazione del contatto e attivare strategie di marketing mirate.

Gli obiettivi possono essere tanti e diversi fra loro, pertanto vanno perseguiti con l’aiuto di strumenti adeguatamente efficaci.
I software CRM oggi in commercio, in base alle funzioni e alle esigenze a cui rispondono, si suddividono in cinque macro categorie.

Tipi di software CRM disponibili sul mercato

Come anticipato, esistono principalmente cinque tipi di applicazioni CRM: operative, analitiche, collaborative, strategiche e per la gestione delle campagne.

CRM operativo: si usa per gestire tutte le fasi del rapporto con i clienti e include l'organizzazione dei team di vendita, marketing e supporto alla vendita e post vendita, tracciando tutti i dati relativi alle attività.

CRM analitico: analizza i dati dei clienti provenienti dai vari punti di contatto, tracciando tutti gli aspetti del customer journey (storia degli acquisti, comportamento, modelli di utilizzo). Permette all’azienda di disporre di informazioni precise per orientare gli sforzi e prendere decisioni oculate.

CRM collaborativo: fornisce strumenti ai diversi gruppi di lavoro (quali vendite o marketing), favorendo la comunicazione e la condivisione dei dati tra gli stessi. In questo modo l’azienda migliora la qualità del proprio customer service ed è in grado di offrire al cliente un’esperienza tarata sulle sue aspettative.

CRM strategico: punta all’ottimizzazione delle attività e delle interazioni, per fidelizzare i clienti e mantenere solida la relazione nel tempo. Oltre a fornire dati in tempo reale, questa soluzione aiuta a definire e coordinare strategie di business sul lungo periodo.

CRM per la gestione delle campagne: combina alcune funzioni del CRM analitico e operativo, risultando in un potente strumento di marketing che permette la gestione di tutti gli elementi relativi alle campagne, grazie anche all’integrazione con provider di servizi di Marketing Automation.

CRM operativo

Il CRM operativo fornisce una piattaforma per tenere traccia delle attività e delle interazioni con i clienti.

Grazie alle sue funzionalità dedicate, l’azienda può stabilire delle procedure standard che aiutino ad automatizzare alcuni processi aziendali come le vendite, il marketing e il customer service. Questo è particolarmente importante sopratutto nei contesti di vendita online, come gli e-commerce.

Spesso nelle aziende succede che i diversi reparti non comunichino efficacemente tra loro, rischiando così di perdere opportunità di vendita. Sfruttando un software CRM di tipo operativo, invece, si avrà una miglior organizzazione dei team di lavoro: attraverso attività di marketing dedicate, questi possono lavorare insieme dedicandosi in egual modo sia alla conservazione del rapporto con i clienti esistenti sia alla qualificazione di nuovi contatti.

CRM analitico

La funzione principale di un software CRM analitico è la data analysis: il sistema, infatti, analizza i dati che riceve dai diversi punti di contatto per dare al management aziendale una visione d’insieme sullo ‘stato di salute’ dell’organizzazione.

Rispetto ad un CRM operativo, il CRM di tipo analitico compie un passo ulteriore: non solo raccoglie le informazioni sui clienti, ma grazie all’analisi dei dati, aiuta l’azienda a visualizzarli, fornendo anche ai manager la possibilità di comprendere il comportamento e le preferenze dei clienti.

Con le quantità di dati che elabora e analizza, il CRM analitico svolge funzioni di supporto per più gruppi di lavoro all’interno dell’azienda: i manager possono migliorare le prestazioni, gli specialisti del marketing possono verificare l’efficacia delle campagne, gli addetti alle vendite monitorano le performance di vendita per correggere le iniziative e il customer service è in grado di offrire un servizio di maggiore qualità./p

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CRM collaborativo

Rispetto ai precedenti CRM operativi e analitici che lavorano per supportare il marketing e le vendite, il CRM collaborativo si focalizza principalmente sul customer service.

La forza principale di questo tipo di strumento sta nella sua semplicità, che lo rende facile da usare anche per chi non ha esperienza pregressa con questi strumenti. Infatti, dato che gli strumenti collaborativi sono integrati in molte altre applicazioni, è possibile gestire facilmente le relazioni senza dover imparare nuovi programmi o cambiare impostazioni e metodi di lavoro.

L'ambiente collaborativo offerto da molti CRM moderni rappresenta un elemento abilitante, perché permette ai vari team di lavoro di comunicare e condividere dati sui comportamenti e le preferenze dei clienti direttamente dall'interno del sistema stesso.

Il CRM collaborativo aiuta, quindi, ad unire questi reparti per indirizzarli verso un obiettivo comune: usare tutte le informazioni a disposizione per migliorare la qualità dei servizi offerti, consolidare i rapporti già esistenti e acquisire nuovi clienti.

CRM strategico

Il CRM strategico rappresenta un elemento centrale in una strategia di business orientata verso il cliente: attraverso le informazioni che raccoglie, non fornisce solo insights in tempo reale, ma aiuta anche a personalizzare il modo in cui l’azienda interagisce con i suoi contatti.

Questa soluzione risulta, quindi, più utile per quelle imprese che hanno come obiettivo la fidelizzazione del cliente e vogliono mantenere il rapporto solido nel tempo generando ulteriori profitti, piuttosto che concentrarsi su campagne a breve termine.

Rispetto ai precedenti, i CRM strategici si contrappongono alle soluzioni più orientate verso il prodotto o le vendite e forniscono anche una serie più ricca di funzioni.

CRM per la gestione delle campagne

I CRM per la gestione delle campagne vengono spesso associati ai CRM operativi o analitici perché, in un certo senso, uniscono alcune funzionalità di queste due soluzioni.

La differenza sta nel motivo per cui si utilizza l’uno piuttosto che l’altro: se gli obiettivi sono la pianificazione e l’esecuzione di migliori campagne di marketing, allora un CRM per il campaign management è lo strumento ideale.

Esso, se ben integrato con provider esterni di servizi di Marketing Automation, rappresenta un potente strumento di marketing che permette l'orchestrazione di tutti gli elementi relativi alle campagne: contatti, modelli di email (es. newsletter), post sui social media e annunci.

Conclusioni

Grazie ai software CRM le aziende riescono a mappare il comportamento dei clienti sui vari canali e, attraverso strategie di coinvolgimento mirate, possono offrire esperienze personalizzate che coinvolgano sia clienti esistenti sia contatti ancora da conquistare.

Come si è visto, esistono diversi tipi di CRM sul mercato e ognuno ha caratteristiche diverse da offrire quando si tratta di gestire le relazioni con i clienti: quali sono quindi gli aspetti da considerare nella scelta della soluzione più adatta?

Una prima fase riguarda la valutazione della situazione attuale e l’individuazione delle esigenze che il software CRM dovrà soddisfare.

In un secondo momento può essere utile un confronto tra le soluzioni CRM sul mercato e le priorità individuate nella fase precedente, attraverso una serie di demo o periodi di prova gratuiti.

Un ulteriore aspetto da non sottovalutare è capire quanto si è disposti a investire per implementare questa nuova tecnologia: alcune richiedono un minor esborso economico iniziale ma più sforzi da parte dei dipendenti, altre invece sono più costose, ma possono essere preintegrate con gli strumenti informatici già in uso quotidianamente in azienda.

Un’ultima fase, importante tanto quanto le altre, è assicurarsi che nell’offerta vi sia incluso un periodo di formazione e affiancamento che coinvolga gli utenti e li renda consapevoli di tutte le funzionalità a loro disposizione.

Una volta messe in atto tutte queste pratiche, sarà sicuramente più semplice identificare il giusto fornitore e il software CRM che più risponda alle esigenze dell’azienda.

Se sei alla ricerca di un software CRM per la tua impresa non esitare a contattarci, i nostri consulenti sono al tuo servizio per farti scoprire tutte le funzionalità del CRM di Spin8.

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