I software CRM sono sempre più utilizzati per gestire la relazione con i clienti e per ricavare indicazioni strategiche per migliorare prodotti e servizi. Questo anche nelle PMI. Scopriamo insieme come.
Un CRM (Customer Relationship Management) è uno strumento indispensabile per raccogliere e gestire i dati di clienti e prospect. Ma può essere anche molto di più, migliorando il servizio di customer care e le attività commerciali e di marketing. Il valore aggiunto sta proprio nell’analisi dei dati raccolti per anticipare tendenze di mercato oppure per cogliere opportunità di up-selling o cross selling sul proprio parco clienti.
Questi vantaggi valgono anche per le piccole aziende, dove anzi i margini di efficientamento e miglioramento dei processi possono essere anche maggiori rispetto alle grandi realtà.
Iniziamo con il definire il termine CRM, acronimo di Customer Relationship Management: la gestione delle relazioni e delle interazioni tra l’azienda e i clienti esistenti o potenziali.
I software CRM sono strumenti informatici che aiutano le aziende a rimanere in contatto con clienti, prospect e lead, gestendo le dinamiche di ingaggio, conversione, vendita, assistenza e customer care, e tutte le attività di marketing che ne conseguono. Ciò che conta, più che la vendita in sé, è la soddisfazione del cliente.
Il valore di una piattaforma CRM sta nella capacità di riunire in un unico punto tutte le informazioni relative a prospect e clienti. Da un lato semplifica e rende più efficace il lavoro di diversi reparti (marketing, vendite, amministrazione, customer care, R&S ecc.), dall’altro assicura il monitoraggio dell’intero ciclo di vita dei clienti.
Sebbene i software CRM siano nati oltre 30 anni fa, è nell’ultimo decennio che hanno visto crescere la loro popolarità proprio grazie alla crescita delle funzioni disponibili, alla capacità di integrarsi con altri strumenti aziendali come l’ERP e soprattutto alla generazione di insight basate sull’effettivo comportamento dei clienti.
Proseguiamo identificando quali tipi di applicazioni CRM possono essere introdotte anche nelle piccole e medie aziende.
Oggi assistiamo all'evoluzione del concetto di Customer Relationship Management, che intreccia la dimensione fisica dell’acquisto a tutta una serie di esperienze digitali che vanno dalla raccolta di informazioni ai pagamenti online.
Partendo dai dati anagrafici, un software CRM raccoglie in un’unica piattaforma tutte le informazioni relative a clienti, ai loro comportamenti e alle interazioni passate. Questa ricchezza informativa permette di creare strategie promozionali più efficaci o di sviluppare nuovi prodotti o servizi vicini alle esigenze del cliente. Allo stesso tempo, tiene traccia di eventuali richieste di supporto o lamentele per aiutare il customer care a offrire la migliore esperienza di acquisto possibile.
Il software, se integrato con tutti i touchpoint fisici e digitali, raccoglie una mole di dati che aiutano a comprendere meglio il cliente, permettendo all’azienda di agire per rendere più facile e soddisfacente la relazione.
Tutti i canali di comunicazione impiegati dall’azienda possono infatti fornire insight utili a rendere il servizio più fluido e customer oriented:
Ad ogni cliente vengono inoltre associate cronologia di acquisti e pagamenti, eventuali offerte promozionali dedicate o preventivi richiesti per avere un quadro affidabile delle sue preferenze.
Grazie al tracciamento delle attività online, come l’analisi della navigazione dei visitatori profilati, l’azienda può inoltre guidare gli utenti costruendo un percorso personalizzato che faciliti gli acquisti e le richieste./p
Chiunque all’interno dell’azienda sia coinvolto nella relazione con la clientela può sfruttare i vantaggi offerti da un sistema CRM, a partire dalla forza vendita al marketing e al customer care.
La raccolta dei dati provenienti da più reparti aziendali, e disponibili in un unico ambiente, permette di coordinare le attività tra i diversi team di lavoro e finalizzarle all’obiettivo più importante: la piena soddisfazione del cliente.
Di seguito una rapida carrellata dei principali vantaggi di un software CRM che anche le piccole e medie aziende possono sfruttare.
Uno dei maggiori vantaggi è l’organizzazione delle attività che ruotano attorno al cliente. Quando si inizia a usare un software CRM, si inseriscono le informazioni di base del contatto e poi, una volta che il sistema è funzionante e ben configurato, gli utenti possono facilmente aggiungere ulteriori dati per ogni singolo cliente.
Il CRM diventa così il punto in cui archiviare e gestire tutte le preziose informazioni su clienti e prospect. Ne consegue un risparmio di risorse e tempo quando bisogna interfacciarsi e, allo stesso tempo, di maggiore efficacia in azioni sempre più personalizzate.
Un buon software CRM è perfettamente integrato con il normale flusso di lavoro in azienda. Ne arricchisce la base di dati disponibili e riduce il tempo necessario per svolgere attività manuali, come l’inserimento dei dati anagrafici per attività amministrative, commerciali o di assistenza.
I sistemi CRM monitorano i progressi di vendita e aiutano a creare nuove opportunità di business.
Attraverso il tracciamento dei modelli di acquisto e l’analisi delle tendenze, l’azienda può sviluppare strategie mirate ad incoraggiare un aumento delle vendite in un determinato periodo o individuare nuove opportunità di business con operazioni di cross-selling o up-selling.
Grazie alle informazioni dettagliate sul comportamento dei clienti e su eventuali richieste, l’azienda può intervenire velocemente oppure creare un’apposita strategia per fidelizzare i propri clienti. Le richieste di assistenza, così come le lamentele, se gestite bene sono inoltre una grande opportunità per offrire un servizio distintivo oppure migliorare il proprio prodotto/servizio.
La comunicazioni personalizzate costruite sfruttando i dati permettono di creare messaggi più tempestivi ed efficaci, ad esempio per organizzare promozioni o lanciare nuovi prodotti. Grazie alle funzioni di automazione presenti all’interno di un CRM, l’azienda può inoltre inviare un numero maggiore di comunicazioni, in un flusso continuo che coltiva la relazione con il cliente e ne stimola ulteriori acquisti.
Per quanto una grande azienda abbia più utenti e una struttura organizzativa più complessa, e magari dislocata su territori diversi, anche una PMI può ottenere molti vantaggi da un software CRM.
Proprio in realtà più piccole, dove si hanno meno persone dedicate a vendite e marketing, uno strumento software può aumentare la competitività in modo significativo:
Un CRM, oltre a rendere più veloce e puntuale la gestione del cliente, può quindi trasformarsi in un potente strumento per far crescere il business di una PMI.
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